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  • [沒圖]正義來不來?

    [沒圖]正義來不來?

      文章拉拉長,也很無聊,只是跟自己的BLOG同步發表,聊聊工作。非閒人可以跳過 8-)

      我們的民主政府,對到處設立的公司行號管得沒那麼多,相對地,對消費者權益管得也沒那麼多。因為在大部分的地表上,盛行的是資本主義,讓市場決定一切。扣掉政府的因素,市場基本上剩下兩個角色:供應者與消費者。他們之間的戰爭不斷上演:"我要賺你的錢!"對上"我要買到最便宜又最好的東西!"

      如果這個世界上只剩下一個供應者以及一個消費者,那他們會因為無法達到自己的目的,而形成一個停滯的僵局。但事實上,市場上多的是供應者跟消費者。供應者因為互相競爭,無法賺到最多的錢,因為更低的價格才能贏得更多消費者;消費者也因為自己的資訊不充分,所以沒辦法完全理性地得到擁有最高C/P的商品,何況還有很多無法單純以C/P衡量的交易行為。

      這樣是把市場過度單純化,現在供應者跟消費者有了武器。供應者有策略聯盟,有壟斷等等的方式可以賺更多錢;消費者有聯合抵制,媒體發聲,以及國家法律的保護用來對抗不合理的買賣。其他還有像是具有不同想法,目的,或是意識形態,視市場為無物,如恐怖份子或是投機客等等的介入者在破壞市場秩序。

      不過大致上,市場還是形成一個動態平衡。在一家小小的公司上頭具體展現出來的,就是每天的進帳跟客訴。
      

      身為雜務特多的客服人員,每天有接不完的電話跟做不完的行政工作當然是家常便飯。客戶買東西難免有問題,這問題可大可小,小到因為電池沒充電導致產品開不了機,大到在電話的另一端叫囂著要退貨,要找水果報投訴跟消保官上門的都有。現場有一堆因為夏天專門翹班上門吹冷氣,踢館的遊蕩客戶要服務。那頭還有堆積如山的行政工作要處理,下個月的績效目標達成率跟自己口袋息息相關要煩惱。這會兒,銷售部門人員內線急Call,請求支援的更不在話下。

      一家公司如果注重自己的經營品質,除了銷售部門外,也會另外設立客服部門。客服部門扮演怎麼樣的角色?在八零年代興起的全面品質管理運動以及顧客導向思潮的影響下,顧客是客戶,銷售部門是客戶,倉管內勤人員是客戶,老闆是客戶,同部門的同事也是客戶。彼此都形成供應與消費的關係,只是不一定是有形的產品。所以,客服部門扮演的就是夾心餅乾的角色。

      可不要以為因為客服部門跟銷售部門是同一家公司,所以肯定是一丘之貉,槍口也一致對外。必須曉得,客訴的問題往往產生於買賣的糾紛。既然是買賣,自然發生於銷售部門與客戶之間。如果發生了客訴,客戶找上客服部門解決,表示銷售部門無法解決。對於客服人員來說,間接就等於是銷售人員捅了一個大漏子出來,找客服部門幫他們收拾爛攤子。

      增加客服人員的工作量。處理客訴問題基本上沒有業績可言,而且曠日費時。簡單地來說,除非老闆對內有一致的作法,不然客服部門跟銷售部門,經常形成尖銳且緊張的關係。

      客服部門最常遇到什麼樣的問題?就是"無法解決的問題"。相較於銷售部門與客戶,猶如行政院與立法院的對立,客服部門比較像是行使獨立審判權的法院。

      敝公司的客服部門,真的很獨立。我們在工作上遇到問題不好解決,常常用兩個途徑來解決:一個是歷史經驗,過去的人怎麼做,咱們蕭規曹隨;另一個就是決策上推,自己不能決定,請上頭或是資深同事決定或是扛責任。

      很方便,但在敝公司行不通。發生客訴的問題,客服人員覺得麻煩,覺得無法解決,想找主管?抱歉,沒有主管可以找,只有老闆。老闆幫你決定客訴應該怎麼處理?想得美,老闆會問你:"你覺得應該怎麼處理?"

      怎麼處理?直接採證,兩造兼聽。客戶頭上頂著一盆火,整個人燒起來了,還是要聽他/她怎麼說?銷售部門看似事不關己,三兩句話簡單帶過,還是要聽他/她怎麼說?

      發生了什麼事?真相是什麼?誰對誰錯?根據論理法則,客服人員的心證,決定應該怎麼做!誰最燒?客服人員要決定,最後是要得罪同事?還是要得罪客戶?

      客人錯了,完全就是來找麻煩的!!"來人啊!給我重打八十大板,從樓梯口扔出去!!"

      銷售部門錯了,完全吃飽太閒不做生意,專業知識又不足!!"交代下去,下班去銀行領錢,自己貼補公司損失,壞掉的機器自己帶回家!明天起,去客戶家中當免費僕人一個月,期間不支薪!期滿每週回客服部門作社會服務,需滿一百四十個小時!!"

      別把自己當老闆了,雖然大家彼此鼓勵說要有老闆的眼光 ... ...

      我們或許像是法院一般地審判 ... ... 說審判太沉重,不如說是仲裁銷售部門與客戶之間的糾紛,但是能夠援引的法條,畢竟是公司制定的,最後的決斷,究竟能不能代表一個公道?任務很沉重,但能做的卻很有限。如果最後選擇得罪客戶,就是減少公司未來的獲利;如果最後選擇得罪同事,就是間接增加公司的成本。孰是孰非?公道何在?只要決定了,就只是另外一種形式的自私自利。

      一樁客訴,客戶訴求在於想將入手一日的機器退回換購其他機器。在無數通的電話往來後,我認定是客戶心態上的問題,準備了一些說法打算說服客戶好好使用手上的機器:(一)機器是客戶上門直接指定的,銷售人員沒有任何拐騙嫌疑;(二)產品本身毫無瑕疵;(三)承上,對於賣出去又收回的機器,銷售部門應該如何處理?

      插個題外話,別以為小弟以維護公司利益為原則,我也曾幫客戶凹產品的原廠凹到對方業務人員願意讓客戶"直接退貨"。但如果您曉得市場的供應鏈,客戶其實沒辦法得到全額退費,最後還是以其他方式解決。

      客戶能不能接受?我不曉得。比方說,記得是五月份,水果的MBP全線改版,規格翻新,價格調降。如果是在改版前一天才"高價"購入"舊版"MBP的客戶,請問全台的水果店能不能接受任何一個客戶,用"才買一天"的理由,以"換購"的方式,抱走新的MBP,自己多一台可能很難賣的"舊版""極上品"MBP?

      以博愛路僅存的相機器材老店永勝來說,一個客戶想在那裡"東挑西撿",企圖從五顆Nikon AF-S ED 24-70mm f/2.8G裡頭挑出一顆自己認為最完美的,你恐怕會被"請"出去。其實依小弟的經驗,在很多年前,想在那一帶任何一家器材行裡找自己的最高C/P,罩子請放亮。老店怎麼樣才能老?原則上不能只保障眼前客戶的利益,請問被開封被挑剩的四顆怎麼賣?一不小心,老店就成了黑店。

      客戶當然喜歡拿美國的消費模式來做對照。只是對於那些玩了玩,因為不爽或任何理由就任意退貨的用戶,試問,那些被退掉的"瑕疵品",最後在這全球化的消費鏈中,究竟跑到什麼地方?台灣PxHome?

      小弟的NB因為貪便宜在PxHome上頭買的。小瑕疵?有,SD卡槽接上記憶卡後,記憶卡的位置會有點偏斜。換一台?我不敢想,雖然這是我的權益。下一台會不會換到別人退回去,螢幕組裝偏斜的或有其它莫名奇妙問題的,還要花我的時間再不斷地換下去?誰知道??

      上班時,撥電話給客戶回應,他只說:"你不用特別打電話給我,我已經跟其它家買了,你們服務態度很不好,我以後不會跟你們往來 ... (以下略)" 對話不到兩分鐘,我心中也出現了"以下略"。

      這是客戶的正義,銷售部門有銷售部門的正義,客服人員也有自以為是的正義。"你殺我價格,我殺你時間",而這個,就是市場的正義。

    由 G.H.Lee 發表, 回覆: 2, 瀏覽: 10.
  • PTT與牛奶糖破耶子

    PTT與牛奶糖破耶子

    還記得我們的牛奶糖破耶子嗎? 讓你恢復一下記憶,看下面連結
    http://www.matuser.net/phpbb/viewtopic.php?p=15368

    最近米娜通知有人在PTT閒聊討論到,順便轉給各位看看
    > 推 mirostory:jizz後就變軟了  06/23 17:00
    > 噓 MetatronJ:  06/23 17:00
    > → knight00931:前面講那麼多是在鋪梗嗎?  06/23 17:00
    > → hirorei:先舔一舔,再轉一轉  06/23 17:00
    > 噓 eric6717:什麼困擾  06/23 17:00
    > 推 elysion:不會把糖捏好以後丟冷凍阿= =......  06/23 17:00
    > 推 WizZ:用手搓就會軟了 跟__頭相反  06/23 17:00
    > 噓 Eks:jizz in 椰子   06/23 17:00
    > 推 poppoya:先用熱水把牛奶糖泡軟,塑形後再用冰水泡硬  06/23 17:01
    > 推 yanli2:影片是假的 你看第39和40秒 椰子根本沒碰到糖就跳起來了  06/23 17:01
    > 推 goodsnk:鄉民都用30CM 直接衝破  06/23 17:02
    > 推 yauhh:影片中牛奶糖哪有完好如初,角錐歪了一邊嘛  06/23 17:02
    > 推 ll1:That's funny, didn't know the candy can be that strong.:)  06/23 17:03
    > 推 orze04:那個糖根本沒戳到吧 而且借把刀子來切很難嗎?  06/23 17:03
    > 推 Pash77:這東西有 20 年了吧  06/23 17:03
    > 推 cloud7515:用氣  06/23 17:04
    > 推 loveway21:拜託 都有鄉民了 還喝什麼椰子汁 都喝__吧  06/23 17:04
    > 推 lorcas:這是真的!!!上次廖駿在電視上就示範過了...  06/23 17:04
    > → WizZ:我比較想知道如何用紙片灌氣切香蕉  06/23 17:05
    > → l6k5j4:很久以前的影片了  06/23 17:05
    > 推 pudding0809:看成牛奶糖被椰子  06/23 17:05
    > → yauhh:照這樣看,拿個竹筷子和鐵鎚應該可以破椰子  06/23 17:05
    > → FightYourMom: 椰 奶  06/23 17:05
    > 推 smalltwo:鄉民嘟一下就開了  06/23 17:05
    > 噓 myeggisbig:把念注入牛奶糖很難嗎?  06/23 17:05
    > 推 apa9394: 督  06/23 17:06
    > → Laputa914:物理沒學好喔,含一含就變硬了  06/23 17:06
    > 牛奶糖含一含是會變軟吧?
    > → kgh:那是生物  06/23 17:07
    > 推 smalltwo:是健康教育  06/23 17:07
    > 推 l6k5j4:那是手機拍的 瞬間反彈的畫面拍不出來  06/23 17:07
    > ※ 編輯: brian10207 來自: 122.117.43.197 (06/23 17:08)
    > 推 trinity1103:19952 去馬來西亞找這位  06/23 17:08
    > 推 sohate5566:跟洨一樣  06/23 17:09
    > 推 fishz:影片是我朋友拍的,百分之百無作假,只是手機拍得不清楚  06/23 17:09
    > 推 westlml:這東西很久以前就有了  06/23 17:09
    > 推 G37S:2/2可以看見整根插進去 應該是玩真的  06/23 17:09
    > 推 pkla0120:是因為攝影機的FPS值太低,才會看起來沒碰到椰子吧  06/23 17:11
    > 推 Pash77:這東西以前在電視上表演很多次了吧...  06/23 17:11
    > 推 e510171:這我以前在家玩過耶...超神奇 還是牛奶糖是非牛頓液體XD?  06/23 17:13
    > 推 tequilawu:還翹尾指(  ̄ c ̄)y▂ξ  06/23 17:32
    > 推 jason0627: 沒牛奶糖用衛生紙也可以唷~~  06/23 17:34
    > → coolderek29:小時候玩過阿...有成功拉  06/23 17:35
    > 推 maninpink:本來就可以阿 有人不懂裝懂  06/23 17:42
    > → maninpink:不用硬的牛奶糖 常溫的捏一捏就可以了  06/23 17:42
    > 推 mjmichaelq:這不是常識嗎?  06/23 17:44
    > 推 CowBaHogan:這綜藝節目表演過了吧...我至少看過兩次有了  06/23 17:45
    > 推 carton:這算什麼... ㄋㄟㄋㄟ破西瓜才厲害  06/23 17:45
    > 推 flyplayer:很久以前玩過了 軟的牛奶糖也可以  06/23 18:17
    > 推 booloo:我還以為那是塑鋼土.....  06/23 18:52
    > → LucidDream:那如果光腳在地上跑踩到牛奶糖錐 腳板會被刺穿嗎  06/23 19:40
    > 推 YUPTT:當年我真的買牛奶糖實驗過 但失敗  06/23 20:04
    > 推 athenechou:我們有成功過,是真的可以!  06/23 20:14
    > 推 stalin881:看影片笑到我肚子痛 XDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD  06/23 20:53
    > 推 epiii:26秒的地方是不是有個女孩子的影像!?  06/23 22:17
    > 推 itsumokasa:捏一捏就可以 好幾年前就玩過了......  06/23 23:01

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  • [系統] 新酷音輸入法 -簡易便利更自然 !!

    [系統] 新酷音輸入法 -簡易便利更自然 !!

    原本只是想再次搜尋自然輸入法9的破解消息
    剛好在01看到有人不以為然的推薦酷音輸入法,說這種好東西免錢又好用過自然
    抱著試試看心態,使用後 ... :-) :-) :-)

    使用心得:
    1. 介面單純,使用習慣超順手,免費但是非常貼近使用者!!
    2. 學習功能還不錯,比起微軟新注音用越久越痛苦相較起來,真是太棒了!

    目前版本:
    Win32-chewing 0.3.4.8 [下載]

    官方簡介:
    (New) Chewing / 新酷音計畫匯集許多開發資源,建立一系列符合自由軟體 (Free / Open Source Software)規範的智慧型注音輸入法相關軟體建設,也廣泛為繁體/正體中文使用族群所採用,而所謂的「智慧型注音輸入法」,是指接受使用者輸入注音符號與音韻,再依據上下文、使用者以往的輸入習慣,依據機率高寡或特定的挑選策略,列出並過濾使用者期望的字詞,如此的系統在台灣已風行許久,諸如自然輸入法、倚天忘形輸入法,或者微軟的新注音輸入法都是這方面的代表,然而這些都是商業軟體,並限定執行的平台。也因此,(New) Chewing / 新酷音計畫企圖以自由軟體的開發方式,並且強調多種平台的使用性,目前已經能在 MS-Windows、Linux、 FreeBSD、Solaris,以及 Mac OS X 等平台運作,並廣泛支援多種輸入法架構。

    官方網站:
    http://chewing.csie.net/

    簡易設定:
    chewing01.jpg

    chewing02.jpg

    chewing03.jpg

    chewing04.jpg

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  • 腳踏生活 -你包包裡面裝什麼?

    腳踏生活 -你包包裡面裝什麼?

    昨天夜騎大稻埕,沿途跟在車隊後頭,有種團體出遊的錯覺
    途中阿美打電話來,沒想到這通電話變成稍後事件的關鍵 ... :cry:

    新聞說,今年是閏五月,嫁出去女兒要買豬腳回去幫父母去壞增壽,自己吃則可以加福助運
    騎到大稻埕往街上閒晃,晃到城隍廟附近突然想到這附近的豬腳店
    這店以前擺攤在戲曲公園外,向來就是熱門店,後來一樣在戲曲公園的旁邊擴展到店面,名品是當歸豬腳(60 NTD)
    運氣很好吃到最後一份豬腳

    回程雖然下著雨,不過有阿美免費小吃的約,倒是騎得很勤
    11點多晚上的公館路口,過了斑馬線卻意識過了頭,正轉身同時,竟然聽到一聲輕微聲音:"廖孝恩"
    出乎意料的是見到準備回家,等紅燈卻想嚇我的大常兄,這種巧勁讓我執意拉他一起去吃飯
    於是,有了渦輪引擎的加持,很快到了鱻魚

    終於,到了本篇文的精華跟尾聲
    請問,你的包包裡面都裝些什麼東西呢?
    我們大常兄,包包裡頭裝的是:

    garlic_t02.jpg

    garlic_t01.jpg

    蒜頭 !!!!

    由 matuser 發表, 回覆: 5, 瀏覽: 28.
  • 腳踏生活 -魚群大現篇

    腳踏生活 -魚群大現篇

    上禮拜五,經過往日騎慣的河邊
    看著河面烏七媽黑的黑色帶狀物,心裡想著: "假如這堆東西是魚的話,那上游沿途的釣魚客不就氣死了"
    突然 ... :-)

    fish_river_range.jpg

    寶橋下,就這樣聚了一大片吳郭魚群,老實講,還真的有點可怕
    沒想到沿途只要有出水口的附近,就是這麼一大片黑,許多車友看到也是驚呼連連:"靠!"
    這些真的是魚喔,一來是手機拍的,二來我不是很想爬下去,所以只看的出來黑黑一大片

    fish_river02.jpg

    fish_river03.jpg

    fish_river01.jpg

    不知是好是壞的現象
    最近天氣煩悶躁熱,這些魚可能只是出來郊遊透氣也說不一定 :x2sw

    由 matuser 發表, 回覆: 3, 瀏覽: 22.
  • 原來一切都是我的自以為是

    原來一切都是我的自以為是

    人生旅程上 有時候會遇到讓你又愛又恨的人
    我遇到的大姐就是一個 當我知道被拒絕 又知道被拒絕的原因
    當下 我決定 我真的要離開監理站

    買了四技二專夜間部的報名表 決定在這幾天報名
    打算一但考上 就該是要放棄監理站工作的時候

    從原本冷漠的對話 到回到當初剛認識他的時候
    我發現有很多東西再改面

    她的笑 不再讓我感到喜悅 我不再有期待看到他的心情
    原來我本依該就要用這種態度看待才對

    因難過哭了兩天 而這兩天卻知道她跟別人玩的更開心時
    我想 我根本不需要那麼難過

    我還哭 想想真是可笑

    自以為是投下 多餘的感情是如此可笑
    果然要回到 當年練劍唸書的心是對的

    成為一代專才高手才是首要 兒女私情 天煞孤星 不需要這種東西

    由 Dr.Qry 發表, 回覆: 5, 瀏覽: 30.

    最新回覆

  • Re: [沒圖]正義來不來?

    Re: [沒圖]正義來不來?

    你要說什麼,我倒是猜不出來。不過,如何在資本主義掛帥的消費市場中,找到
    一個大家都能滿意的"無風地帶",確實一直都很重要。所以關於你第一段的回應
    ,我倒是蠻能同意的。

    由 G.H.Lee 發表, 回覆: 2, 瀏覽: 10.
  • Re: 腳踏生活 -魚群大現篇

    Re: 腳踏生活 -魚群大現篇

    花蓮接連地發生大規模的地震啊 ... ... 下次觀察一下出現什麼號碼來 :)

    由 G.H.Lee 發表, 回覆: 3, 瀏覽: 22.
  • Re: 我相信,這世界有不知名力量支配著際遇

    Re: 我相信,這世界有不知名力量支配著際遇

    那我真希望上帝可以支配我,讓我看到威力彩的開彩號碼呀 :-(

    由 G.H.Lee 發表, 回覆: 14, 瀏覽: 69.
  • Re: 腳踏生活 -你包包裡面裝什麼?

    Re: 腳踏生活 -你包包裡面裝什麼?

    因為蒜頭太好用,吃很多東西都可以拿來當佐料--不限於香腸啦--
    當然要隨身攜帶。

    更重要的是,當你在眾人面前,當場將蒜頭擊碎,大家都會感動到流眼
    淚喔!因為他們都感覺到你對蒜頭的愛了 :-o

    擊碎越多次還會越感動喔!當然這也是亂掰的 8)

    由 G.H.Lee 發表, 回覆: 5, 瀏覽: 28.
  • Re: [系統] 新酷音輸入法 -簡易便利更自然 !!

    Re: [系統] 新酷音輸入法 -簡易便利更自然 !!

    G.H.Lee 寫:好繁雜的設定啊 :-) ... ...

    基本上裝好就可以用,只是對於想調整到跟新注音類似的使用者而言
    可以依照圖片作簡易設定 :oops:

    由 matuser 發表, 回覆: 2, 瀏覽: 12.
  • Re: 原來一切都是我的自以為是

    Re: 原來一切都是我的自以為是

    會嗎 價值是用什麼來衡量 如果用那位大姐的觀點看待
    要成熟 要經濟獨立 要有車 有錢 有房 有幽默感 要不容易受外在情緒影響

    而當我做到這些 她也已經走了 留下的根本不是自己想要的自己又是什麼
    我最近很難過 難過的是我越來越清醒了 人是虛偽的動物 誠實的表達情感是一種可笑的表現

    有機會找到更好 這對我這種沒錢 父母又很難相處的單身漢來說 找到一個喜歡我的人 太難了
    現在的人交往 在試探你的底後 其實很快就可以決定要不要在一起
    只是礙於要高EQ 不方便說

    所有的外在因素只是配襯 當一個人覺得你沒新鮮感 條件不夠好 要離開你
    其實對你也不會有任何留戀 就算你對他依然不捨 甚至有時還會玩弄一下你的傷口

    我慢慢越來越相信 布袋戲戲偶另一句 著名的台詞 世間本無真情 人生不過這樣
    難到這就是北斗的宿命嗎 北斗的宿命<越傷心 越難過 越悲憤 力量越強大 意志力越堅強 卻也代表著
    愛你的人離你越遠 越孤獨啊>

    由 Dr.Qry 發表, 回覆: 5, 瀏覽: 30.
  • 生活閒聊
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    子版面: 有圖有真相
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    最後發表G.H.Lee
    發表於 2009年 7月 3日, 23:04
  • 好吃好玩旅遊版
    好吃好玩的旅遊情報交換,不相關主題勿入 :twisted:
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    最後發表G.H.Lee
    發表於 2009年 6月 9日, 10:18
  • 技術研討會
    攝影,電腦,設計...等技術性情報心得探討
    子版面: 攝影
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    最後發表matuser
    發表於 2009年 6月 27日, 12:10
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    最後發表matuser
    發表於 2009年 6月 20日, 12:38
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